Cara menghadapi komplain pelanggan dengan tepat menjadi keterampilan penting yang harus dimiliki oleh setiap pelaku bisnis, baik skala kecil maupun besar. Sebab, komplain tidak hanya tanda ketidakpuasan, tetapi turut menunjukkan kualitas pelayanan sekaligus komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Namun, tidak semua pemilik bisnis tahu bagaimana merespons keluhan secara efektif dan profesional. Alih-alih memperbaiki keadaan, penanganan yang kurang tepat justru dapat membuat situasi menjadi lebih buruk dan merusak reputasi bisnis. Artikel ini mengulas bagaimana cara menghadapi komplain pelanggan yang tepat. Simak yuk!
Cara Menghadapi Komplain Pelanggan dengan Profesional
Menghadapi komplain pelanggan tidak sebatas mendengarkan apa yang mereka keluhkan. Sobat Folio perlu melakukan pendekatan empatik, responsif, juga solutif. Terlebih, di era digital seperti sekarang, satu ulasan buruk bisa tersebar luas dengan begitu cepat dan memengaruhi persepsi publik terhadap brand.
Inilah sebabnya, sebagai pelaku usaha, Sobat Folio perlu membekali diri maupun tim layanan pelanggan dengan keterampilan komunikasi dan penyelesaian masalah yang baik. Berikut beberapa cara menghadapi komplain pelanggan yang bisa Sobat Folio coba:
1. Tetap Tenang dan Tidak Mudah Emosi
Langkah paling awal untuk menghadapi keluhan pelanggan adalah selalu tenang dan tidak mudah terpancing emosi. Sebab, emosi tentu akan membuat keadaan menjadi lebih buruk. Memang, pelanggan kerap kali menyampaikan keluhan dengan emosi, tetapi menanggapi dengan nada tinggi bukan menjadi solusi.
Ketenangan mencerminkan profesionalisme dan menunjukkan bahwa Sobat Folio siap untuk mendengarkan keluhan mereka. Selain itu, pelajari pula SOP penanganan keluhan, sehingga Sobat Folio bisa segera memberikan solusi untuk masalah mereka.
2. Jadi Pendengar yang Baik
Tidak ada cara terbaik untuk menghadapi komplain pelanggan adalah menjadi pendengar. Ini juga menjadi langkah awal untuk membangun kepercayaan pelanggan. Sebaiknya, Sobat Folio tidak memotong pembicaraan saat pelanggan masih menyampaikan keluhan mereka.
Kontak mata, anggukan kepala, atau gestur kecil lainnya dapat menunjukkan kalau Sobat Folio benar-benar fokus pada cerita mereka. Setelah mendengarkan, ulangi lagi apa yang menjadi inti masalah untuk memastikan Sobat Folio memahami permasalahan dengan benar.
3. Tunjukkan Rasa Empati
Cara menghadapi komplain pelanggan lainnya yang tidak boleh Sobat Folio lupakan adalah rasa empati. Tunjukkan bahwa Sobat Folio memahami perasaan mereka, dan mengakui ketidaknyamanan yang mereka alami. Hindari untuk menyalahkan pelanggan atau meremehkan keluhan mereka.
Rasa empati akan menciptakan hubungan emosional yang positif. Perasaan ini bisa Sobat Folio tunjukkan melalui ucapan maupun gerak tubuh. Bersikap lembut, sabar, dan selalu terbuka akan semakin menguatkan kesan bahwa Sobat Folio benar-benar peduli dalam menangani keluhan pelanggan.
4. Klarifikasi Masalah dan Kendala
Jangan lupa, lakukan klarifikasi untuk memperjelas titik permasalahan. Sobat Folio dapat mengajukan pertanyaan terbuka untuk membantu memahami keluhan pelanggan secara mendalam. Sobat Folio tidak boleh merasa ragu untuk bertanya jika mendapati ada bagian informasi atau kronologi yang kurang jelas.
Dengan mengerti akar masalahnya, Sobat Folio bisa menghindari memberikan solusi yang tidak relevan, atau bahkan keliru. Tidak cuma itu, klarifikasi juga mencegah munculnya kesalahpahaman, terutama jika informasi harus diteruskan ke pihak lain.
5. Meminta Maaf dengan Tulus
Sebagai pemilik usaha, menghadapi komplain pelanggan tentu harus disertai dengan permintaan maaf. Meski terkadang kesalahan tidak sepenuhnya dari pihak Sobat Folio, meminta maaf tetap perlu dilakukan untuk membuat pelanggan merasa dihargai.
Gunakan kata-kata yang hangat dan terkesan personal, seperti “kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami…”. Sebaliknya, hindari kalimat yang terkesan defensif, yang hanya membuat pelanggan semakin kecewa. Fokus pada penyelesaian dan tunjukkan kesan kalau Sobat Folio memang serius dalam menanggapi keluhan tersebut.
6. Berikan Solusi Nyata
Apabila Sobat Folio sudah mengetahui inti permasalahan yang dialami pelanggan, berikan solusi yang nyata, bukan berupa janji yang sebenarnya tidak dapat dipenuhi. Sebaiknya, jangan terburu-buru dalam mengambil keputusan dan pastikan setiap langkah solusi yang Sobat Folio tawarkan dapat dipahami oleh pelanggan dan bersifat transparan.
Dalam memberikan solusi, komunikasi menjadi kunci. Berikan pula estimasi waktu dan tindak lanjutnya, sehingga pelanggan akan merasa bahwa keluhan mereka ditangani dengan baik.
7. Tindak Lanjuti Keluhan
Tidak sedikit pemilik usaha yang lupa bahwa tindak lanjut menjadi langkah yang tidak kalah penting dalam menghadapi komplain pelanggan. Tindak lanjut dapat memastikan bahwa masalah benar-benar telah selesai, dan pelanggan tidak memiliki keluhan lain dan puas dengan solusi yang Sobat Folio tawarkan.
8. Jangan Lupa Terima Kasih
Ucapan terima kasih sangat penting setelah Sobat Folio selesai menangani keluhan. Sampaikan rasa terima kasih Sobat Folio atas kesediaan pelanggan untuk memberikan masukan dan umpan balik. Hal ini akan menunjukkan bahwa Sobat Folio terbuka dan menghargai setiap masukan, sekaligus menguatkan hubungan dengan pelanggan.
9. Evaluasi dan Perbaikan
Sebagai penutup setelah berhasil menyelesaikan keluhan pelanggan, jangan lupa lakukan evaluasi dan perbaikan. Analisis mendalam terhadap penyebab utama permasalahan jadi hal penting, karena dapat membantu Sobat Folio untuk mengambil keputusan bisnis dan menghindari kejadian serupa pada masa mendatang.
Evaluasi dan perbaikan secara berkala dan konsisten akan membuat bisnis lebih siap untuk menghadapi tantangan baru. Jadikan setiap keluhan sebagai masukan yang dapat membangun sistem maupun perubahan ke arah yang lebih baik.
Hindari Komplain Pelanggan, Kelola Operasional Bisnis dengan Optimal
Mengetahui cara menghadapi komplain pelanggan memang penting. Namun, mencegah keluhan datang sejak awal tentu lebih ideal. Mempunyai sistem pelayanan yang rapi, komunikasi yang jelas dan terarah, dan operasional yang terkelola dengan baik akan mengurangi potensi kemunculan keluhan pelanggan.
Meski begitu, mengelola operasional bukan menjadi perkara mudah, terutama untuk pemain bisnis baru. Jangan cemas, Sobat FOlio bisa menggunakan aplikasi kasir digital Folio POS untuk membantu mengelola aktivitas operasional bisnis.
Folio POS mempunyai
fitur lengkap, mulai dari pengelolaan stok hingga laporan penjualan, bahkan pengaturan komisi karyawan. Aplikasinya juga mudah digunakan, bahkan untuk pebisnis yang baru pertama beradaptasi ke sistem digital.
Baik untuk bisnis ritel, grosir, FnB, minimarket, hingga salon, barbershop, dan bengkel, Folio POS bisa digunakan secara online dan offline. Yuk, kembangkan bisnis lebih optimal,
coba gratis Folio POS!
