Di era digital yang serba canggih dan praktis, konsumen bisa berpindah-pindah antara media sosial, aplikasi, website, hingga toko fisik dalam satu perjalanan belanja. Mereka menuntut pengalaman yang konsisten di semua saluran. Inilah alasan mengapa strategi omnichannel marketing menjadi semakin penting bagi bisnis modern.
Omnichannel adalah salah satu pendekatan yang menghubungkan seluruh titik kontak pelanggan. Tak sebatas hadir di banyak channel, tetapi juga memastikan pengalaman yang saling terintegrasi, konsisten, dan relevan. Dengan demikian, bisnis mampu membangun kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
Sayangnya, tidak sedikit pemilik bisnis yang masih menyamakan omnichannel marketing dengan multichannel. Padahal, keduanya memiliki konsep berbeda, simak selengkapnya di artikel ini.
Pengertian Omnichannel Marketing
Omnichannel adalah salah satu strategi pemasaran yang mengintegrasikan semua channel komunikasi dan penjualan agar bekerja harmonis serta memberi pengalaman pelanggan yang konsisten. Interaksi di media sosial, email, website, aplikasi, maupun toko fisik saling terhubung untuk menciptakan perjalanan belanja yang mulus.
Contohnya, pelanggan yang telah menaruh produk di keranjang aplikasi bisa melanjutkan transaksi melalui website atau menanyakan stok melalui WhatsApp tanpa mengulang proses. Semua interaksi tersimpan sehingga brand mampu memberikan layanan personal sesuai riwayat pelanggan.
Strategi ini biasanya memanfaatkan CRM, marketing automation, hingga kecerdasan buatan (AI) untuk memahami perilaku konsumen. Hasilnya, pengalaman pelanggan lebih relevan, peluang konversi meningkat, dan loyalitas lebih mudah tercipta.
Cara Kerja Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing bekerja dengan mengumpulkan data interaksi pelanggan di semua channel, lalu mengolahnya agar bisa menciptakan pengalaman yang personal. Setiap saluran, baik online maupun offline, berperan sebagai bagian dari ekosistem yang saling mendukung.
Contohnya, pelanggan bisa melihat iklan di Instagram, membuka landing page, bertanya lewat WhatsApp, lalu membeli di toko fisik. Semua interaksi tercatat di satu sistem sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi.
Kunci keberhasilan omnichannel ada pada integrasi backend, mulai dari CRM, sistem inventaris, hingga pembayaran. Sistem ini memungkinkan brand memberikan informasi real-time dan respons yang cepat. Tidak hanya menguntungkan pelanggan, tetapi juga memudahkan tim marketing, sales, dan customer service bekerja dengan data yang sama.
Elemen Dasar Omnichannel Marketing
Supaya dapat menjalankan strategi omnichannel marketing yang tepat dan efektif, ada beberapa elemen dasar yang perlu Sobat Folio perhatikan, yaitu:
Pelayanan Sesuai Ekspektasi Konsumen
Pelanggan ingin pengalaman yang cepat, mudah, dan konsisten di semua channel. Mereka mengharapkan jawaban yang sama cepatnya, baik melalui live chat maupun telepon. Sistem pendukung seperti knowledge base dan CRM terintegrasi sangat membantu tim memberikan solusi yang tepat.
Integrasi Informasi, Produk, dan Finansial
Tanpa integrasi, pelanggan dapat melihat produk tersedia di e-commerce, padahal stok sedang habis. Hal ini bisa merusak kepercayaan dan loyalitas mereka. Dengan sistem ERP, POS kasir, dan pembayaran yang saling integrasi, data stok dan transaksi tetap konsisten di semua saluran.
Informasi yang Selalu Mutakhir
Promo yang ditampilkan di media sosial harus sama dengan yang ada di website atau toko fisik. Bukan tanpa alasan, perbedaan informasi dapat membuat pelanggan kebingungan. Sobat Folio bisa menggunakan CMS atau API agar update konten bisa dilakukan otomatis lintas platform.
Identitas Brand yang Konsisten
Logo, warna, tone of voice, hingga gaya komunikasi juga harus seragam di semua channel. Konsistensi tersebut membantu membangun citra brand yang kuat dan mudah dikenali, sehingga pelanggan lebih cepat merasa familiar dan percaya.
Pesan yang Personal
Personalisasi menjadi nilai tambah dalam strategi omnichannel marketing. Contohnya, pelanggan yang sering membeli skincare akan mendapatkan rekomendasi produk serupa melalui email. Dengan data yang lengkap, brand dapat mengirim pesan lebih relevan dan meningkatkan engagement.
Komunikasi Sesuai Customer Journey
Setiap pelanggan berada di tahap berbeda, ada yang baru mengenal brand, ada yang siap membeli, ada yang ingin melakukan pembelian ulang atau repeat order. Omnichannel adalah strategi bisnis yang memungkinkan komunikasi dilakukan sesuai dengan tahap perjalanan pelanggan. Misalnya, pelanggan baru mendapatkan welcome offer, sedangkan pelanggan lama ditawari program loyalti.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel Marketing
Tidak sedikit pelaku usaha yang menganggap omnichannel adalah strategi yang serupa dengan multichannel marketing, karena sama-sama memanfaatkan banyak channel. Namun, sebenarnya multichannel dan omnichannel adalah dua strategi dengan prinsip yang berbeda. Berikut penjelasannya:
1. Integrasi Antar Channel
Multichannel hanya menghadirkan banyak saluran tanpa keterhubungan. Masing-masing kanal akan berjalan sendiri. Sebaliknya, omnichannel marketing menghubungkan semua channel sehingga pelanggan bisa berpindah tanpa hambatan.
2. Fokus Utama
Perbedaan selanjutnya adalah pada fokus utama keduanya. Multichannel berfokus pada kehadiran brand di berbagai platform. Sementara omnichannel fokus pada pengalaman pelanggan yang konsisten dan kohesif.
3. Manajemen Data Pelanggan
Pada multichannel, data tersebar dalam berbagai sistem dan sulit dianalisis. Namun, omnichannel memusatkan data pelanggan dalam satu sistem terintegrasi sehingga brand bisa memahami perilaku konsumen dengan lebih akurat.
4. Contoh Implementasi
Guna memudahkan pemahaman mengenai perbedaan antara omnichannel marketing dan multichannel, coba perhatikan contoh penerapan keduanya berikut ini.
- Multichannel: brand menjual produk di Instagram, e-commerce, dan toko fisik, tapi masing-masing tidak terhubung. Pelanggan harus memulai ulang saat pindah channel.
- Omnichannel: pelanggan bisa cek stok lewat aplikasi, membeli via website, dan mengambil barang di toko fisik tanpa masalah. Semua riwayat interaksi tercatat sehingga pengalaman lebih nyaman.
Manfaatkan Omnichannel untuk Bisnis
Omnichannel adalah strategi marketing yang tidak hanya memanfaatkan eksistensi brand di semua kalan, tetapi turut mengintegrasikan satu dengan lainnya sehingga memberikan pengalaman belanja yang lebih personal, mudah, dan cepat. Ketika konsumen merasakan nyaman saat berbelanja, loyalitas akan terbentuk lebih kuat.
Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, omnichannel juga membuat operasional lebih efisien. Data stok, transaksi, hingga performa penjualan dari berbagai channel dapat dipantau dalam satu sistem. Tim internal pun dapat bekerja lebih cepat dan akurat.
Agar dapat memulai menerapkan strategi ini, Sobat Folio bisa menggunakan aplikasi kasir yang tepat, salah satunya Folio POS. Aplikasi ini menawarkan berbagai fitur unggulan yang dapat membantu Sobat Folio lebih mudah dalam mengelola operasional bisnis, seperti pencatatan stok, transaksi, hingga laporan penjualan secara real-time.
Aplikasi kasir Folio POS tidak hanya mudah digunakan dan memiliki tampilan antarmuka yang adaptif, tetapi juga cocok untuk berbagai jenis bisnis. Mulai dari ritel, grosir, FnB, hingga bisnis jasa seperti salon, barbershop, bengkel, dan pet shop.
Coba gratis Folio POS sekarang untuk mencoba berbagai fitur unggulannya!
